Schon lange nichts mehr gehört. Sendepause. Vollmundige Ankündigungen und dann ... Funkstille. Wie kommen Sie damit zurecht? Ich vermute mal, nicht so besonders gut.
Wir Menschen mögen es nicht gern, wenn der Kommunikationsfaden reißt. "Ghosting" heißt das auch auf Neudeutsch. Solch ein Kontaktabbruch verunsichert, macht nervös oder sogar wütend. Und führt zu Kino im Kopf. Denn wenn wir nicht wissen, was los ist, fangen wir an zu spekulieren. Die Phantasie geht mit uns durch, denn wir sind ja verunsichert. Warum ruft die Schwiegermutter nicht mehr an? Wieso schickt uns der Flirt Emoticons am laufenden Band und dann ist zwei Tage Ruhe im Chat? Was wir aus dem Privaten kennen, ist in Unternehmen nicht anders. Bei Funkstille beginnt die Gerüchteküche zu brodeln. Denn wir wollen schließlich wissen, woran wir sind.
Kontinuität in der Change Kommunikation? Fehlanzeige
Eigentlich ist also alles ganz einfach: Regelmäßig kommunizieren und die Mitarbeiter auf dem Stand der Dinge halten. Und dabei möglichst das Ohr regelmäßig an der Belegschaft haben, um genau zu wissen, welche offenen Fragen im Raum stehen. Doch die Realität lehrt etwas anderes. Allzu oft und besonders oft in Veränderungsprozessen, reißt die Kommunikation ab. Kontinuität in der Kommunikation im Change? Fehlanzeige.
Wieso das so ist? Hier ein Erklärungsversuch mit 10 Hypothesen, die aufzeigen, wieso im Change ganz häufig nur der Flurfunk richtig gut funktioniert. In Zeiten der Pandemie hat es sich allerdings auch hier ausgeflurfunkt.
1. Kommunikation hat einen geringen Stellenwert
Besonders beliebt als Grund für fehlende Kontinuität in der Kommunikation ist Zeitmangel. Doch hinter dem scheinbaren Zeitproblem, steckt meistens ein Prioritätenthema. In vielen Unternehmen ist gerade die immer wichtiger werdende interne Kommunikation eine nachgelagerte Dienstleistung. Sie wird irgendwie mitgemacht, fliegt gleich ganz von der Agenda oder kommt – wenn überhaupt – ganz zum Schluss an die Reihe. Eben dann, wenn andere, wichtigere Themen abgearbeitet sind.
2. Der Zeitaufwand wird unterschätzt
Der häufig bemühte Zeitmangel kann auch tatsächlich der Grund sein, dass dem Thema Kommunikation zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt wird. Schlichtweg deshalb, weil der Zeitaufwand für das Entwickeln von wirksamen und passenden Kommunikationsmaßnahmen immer wieder unterschätzt wird. Denn wie Sie bestimmt aus eigener Erfahrung wissen: Es dauert ganz einfach, bis die Botschaften sitzen, der passende Raum und Termin gefunden sind, die Online-Plattform steht und alle Beteiligten mit an Bord sind.
3. Der Kommunikation im Wandel fehlt die Macht
Statt dem angeblichen Zeitmangel fehlt stattdessen häufig auch eine fehlende klare Verantwortlichkeit mit ordentlich Sternen auf den Schultern oder ein starkes Team, das mit entsprechenden Befugnissen ausgestattet ist. Gerade wenn in Konzernen nur einzelne Divisionen verändert werden, fehlt bisweilen der oder die mächtige Kommunikationsverantwortliche, die sich kümmert, den Prozess treibt und auf Nutzen und Notwendigkeit von kontinuierlichen Dialog-Prozessen hinweist.
4. Die Kommunikationsarbeit wird zu stark ausgelagert
Hinter dem angeblichen Zeitmangel verbirgt sich zudem oft ein Ressourcenmangel. In Change Projekten wird zwar öfters externe Unterstützung für die Kommunikation eingekauft. Doch damit ist das Thema nur bedingt gelöst. Denn wenn intern die Ressourcen fehlen und die Kompetenzen nicht systematisch aufgebaut werden, bricht der Kommunikationsprozess spätestens dann zusammen, wenn der externe Support endet.
5. Unsicherheit macht schweigsam
Zu Veränderungsprozessen gehören Zeiten der Unsicherheit, des Übergangs oder Widerstände. Wobei die Unsicherheit oft auf Seiten des Managements und der Belegschaft gleichermaßen stark ausgeprägt ist. Und welcher Entscheider, der nur auf Sicht fährt, hat dann schon Lust, sich vor die verunsicherte Mannschaft zu stellen? Die Devise ist folglich: Lieber mal wegducken.
6. Der Schaden bleibt unklar
Mal Hand aufs Herz: Wer kennt die Folgen, wenn die Kommunikation ausbleibt? Wer nimmt dadurch welchen Schaden und was wird damit angerichtet? Weil das meistens nicht genau verfolgt und gemessen wird, ist die Schweigezeit irgendwie doch nur halb so schlimm. Es sei denn, der Betriebsrat übernimmt das kommunikative Ruder.
7. Erfolg ist eine Vermutung
Genauso wenig wie der Schaden von mangelnder Kommunikation genau beziffert oder gemessen wird, gilt dies leider auch für den umgekehrten Fall. Wenn es kommunikativ mal so richtig rund gelaufen ist, bleibt es oft bei einer Vermutung. Der Grund: Eine systematische Messung des Stimmungsbildes bleibt aus oder auch qualitative Formate zum Erfassen des Stimmungsbarometers fehlen.
8. Strohfeuer machen mehr Spaß als Dauerbrenner
Wer um kontinuierliche Kommunikation bemüht ist, braucht Disziplin und Durchhaltevermögen. Das ist durchaus anstrengend. Da Veränderung ohnehin kein reines Spaßprogramm ist, kann das auch mal zu Lasten der Kommunikation gehen. Für das kommunikative Highlight ist meist noch Kraft und Energie vorhanden. Doch ich beobachte immer mal wieder, dass für die Change Kommunikation als Dauerbrenner ab und an die Puste ausgeht.
9. Kommunikation wird abgearbeitet
Wie im Alltag, so auch im Unternehmen: wenn die Kommunikation fließt, hat das etwas mit Bereitschaft zum Dialog, Interesse am anderen, also einer ganz besonderen Haltung zu tun. Wenn wir Information und Austausch hingegen nur als (lästige) Pflicht ansehen, entsteht daraus nichts wirklich Gutes. Auch im Change wird Kommunikation bisweilen als Pflichtübung angesehen und die positive Grundhaltung ist nicht da. Das Ergebnis: Den Maßnahmen fehlt das Herzblut und die Kommunikation wird zu früh beendet oder wird eben nur halbherzig vollzogen.
10. Es fehlen die Inhalte
Ein weiterer häufiger Grund für Kommunikationsmangel im Change, sind die angeblich fehlenden Inhalte. „Wir haben keine Ergebnisse zu vermelden“, ist dann der Grund dafür, dass nicht kommuniziert wird. Dabei kommt es gerade im Wandel nicht nur auf das Vermitteln von Ergebnissen an, sondern auch auf Transparenz über das Vorgehen, die handelnden Personen, das zu erreichende Ziel und die Strategie auf dem Weg dorthin.
Solide Grundlagen für Kontinuität schaffen
Was hat das jetzt zu bedeuten? Ist die laufende Kommunikation – vor allem in Zeiten des Wandels – ein Ding der Unmöglichkeit? Ich denke nicht. Sie ist aber sicherlich eine Herausforderung. Denn es braucht einige Voraussetzungen, damit die Kommunikation in bewegten Zeiten im Fluss bleibt:
Die Entscheider im Veränderungsprozess halten die Change Kommunikation für erfolgskritisch. Ihnen ist persönlich daran gelegen und sie schaffen dafür geeignete Strukturen und Abläufe: von Ressourcen über Entscheidungsbefugnisse bis hin zu ausreichend Zeit für gemeinsames Ringen über den richtigen Weg und laufendes Lernen im Prozess
Die Effekte der Kommunikation werden regelmäßig gemessen – entweder quantitativ oder auch qualitativ über entsprechende Feedback-Instrumentarien wie z.B. Blitzumfragen, Sounding Boards, Change Agents
Die Unsicherheit und das Fahren auf Sicht werden aktiv zum Thema gemacht und als Teil des Prozesses auch von der Führung legitimiert sowie aktiv angesprochen
Externe Dienstleister werden nicht nur als verlängerte Werkbank eingesetzt, sondern unterstützen und befähigen in der Rolle als Enabler und Sparringspartner die internen Verantwortlichen und machen sich damit irgendwann selbst überflüssig
Zu Beginn eines Kommunikationsprozesses oder einer Meilensteinplanung wird ausreichend Zeit für gemeinsames Nachdenken frei geschaufelt – und zwar zusammen mit den Entscheidern. Denn wenn die grundsätzliche Richtung steht, erübrigt sich ein oftmals zeitintensives Nachbessern
Die Verantwortlichkeiten für die Kommunikation, für Freigaben etc. sind klar geregelt und die Hoheit über die Kommunikation wird nicht weg delegiert, sondern bleibt eine wichtige Führungsaufgabe im Wandel
Was sind Ihre Erfahrungen mit der Kommunikation in Veränderungsprozessen?
Autorin: Sabine Grözinger