Ihr Unternehmen steht vor einem tiefgreifenden Wandel? Dann stellt sich früher oder später die Frage, wie Sie Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner mit auf den Weg in die Zukunft nehmen. Machen Sie einen Unterschied, indem Sie klare Zeichen setzen! Hier zehn praktische Hinweise für gelungene Kommunikation in Veränderungsprozessen.
1. Schaffen Sie eine Keimzelle der Erneuerung
Gerade in Veränderungen mischen viele mit: neben der Unternehmensleitung auch Teilprojektleiter, der Betriebsrat, die Programmleitung, HR-Verantwortliche, die Strategeiabteilung und natürlich auch die Kommunikationsexperten. Um die Abstimmungswege kurz zu halten und auch in turbulenten Phasen handlungsfähig zu bleiben, kann eine Arbeitsgruppe für Veränderungskommunikation hilfreich sein. Das lohnt sich ganz besonders in komplexen Veränderungsprozessen, die viele Monate oder gar Jahre dauern. Das klingt scheinbar aufwendig, spart aber unglaublich viel Zeit für mühsame Abstimmungsschleifen, Rollenklärungen und vieles mehr. In die Gruppe gehören in der Regel - neben Fachexperten aus dem Projekt und für die Kommunikation - auch Betroffene, Meinungsbildner sowie möglichst ein Mitglied aus der Gruppe der Top-Entscheider. Ist das Team erst einmal eingeschwungen, wird die Kommunikationsarbeit effektiver und effizienter. Und es entsteht außerdem eine wichtige Keimzelle der Erneuerung.
2. Machen Sie mit kleinen Details einen großen Unterschied
Bei der Kommunikation in Veränderungsprozessen lohnt sich der Blick auf scheinbare Details wie zum Beispiel Raum und Zeit. Für Workshops, Meetings oder Konferenzen können beispielsweise Einladungstext, Raumatmosphäre oder Uhrzeit eine wichtige Signalwirkung haben. Es ist daher hilfreich, sich mit Sorgfalt auch solchen scheinbaren Kleinigkeiten zu widmen, denn sie versprechen Großes. Oder eben nicht. Wenn Sie zum Beispiel die Belegschaft am späten Nachmittag vor einem verlängerten Wochenende zu einer Informationsveranstaltung einladen, ist es kein Wunder, wenn das nicht gut ankommt. Auch beim Einladungstext oder in Verteilern lohnt sich Sorgfalt im Detail. Eine klar formulierte Einladung mit einem guten Agendaüberblick kann unnötige Gerüchte vermeiden. Dagegen kann zum Beispiel ein versäumter Name im Einladungsmailing große Fragezeichen auslösen.
3. Bleiben Sie dran, denn es ist nie zu spät für gute Kommunikation
Interne und externe Kommunikation ist inzwischen ein anerkannter Erfolgsfaktor in Zeiten des Wandels. Trotzdem: Weil es gerade in stürmischen Zeiten viele wichtige Dinge zu tun gibt, rutscht das Thema Kommunikation manchmal von der Management-Agenda. Und wird erst dann und oft ganz plötzlich richtig wichtig, wenn „das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist". In diesen Fällen ist leider wertvolles Vertrauen häufig schon verspielt. Doch mit Sorgfalt und Ausdauer kann Vertrauen wieder aufgebaut werden. Wichtig ist dann, Versäumnisse einzugestehen und sichtbare Zeichen durch andere Kommunikationsformen zu setzen. Zudem lohnt sich ein kritischer Blick auf die notwendigen Ressourcen, passende Abläufe und eine klare Strategie. Und dann heißt es vor allem: konsequent „dran" zu bleiben.
4. Lassen Sie sich nicht von schönen Bildern verführen
Bilder gelten auch in der Internen Kommunikation als starkes Mittel, um den Sinn und Zweck komplexer Veränderungen auf den Punkt zu bringen. Sie schaffen die nötige Aufmerksamkeit und können komplexe Zusammenhänge auf das Wesentliche reduzieren. Aber nur ein „schönes" Bild reicht natürlich nicht. Denn es geht gerade in Veränderungen nicht um pure Illustration, sondern vielmehr um starke Symbole oder aussagekräftige Metaphern. Beides sollte stellvertretend für das stehen, was die Mitarbeiter tagtäglich erleben und wie sie die Unternehmensrealität wahrnehmen. In Gesprächen mit Mitarbeitern und Führungskräften lässt sich viel darüber erfahren, wie sie den Firmenalltag erleben. Mit 10 – 20 intensiven Interviews kommen die typischen Probleme und „Muster" der Organisation häufig schon ans Licht. Aus diesem Fundus kann dann das passende Bild entstehen. Wenn es dann auch noch "schön" umgesetzt wird, umso besser!
5. Hinterfragen Sie Ihr Verständnis von Dialog
Der Dialog gilt als eines der wichtigsten Instrumente im Wandel. Doch was zeichnet einen guten Dialog eigentlich aus? Aus meiner Sicht handelt es sich dabei um weit mehr, als nur um ein Instrument. Dem gelungenen Dialog liegt vor allem eine Haltung zugrunde. Nämlich den Gesprächspartner mit seinen Bedenken und Ängsten wirklich ernst zu nehmen und ihm trotz anderer Ansichten respektvoll zu begegnen. Das ist keine leichte Übung, wie jeder von uns auch im Alltag immer wieder erleben kann.
Ein gut geführter Dialog erfordert daher die ständige Arbeit an sich selbst, das Zurückstellen von scheinbar plausiblen Vorannahmen und des sich bewusst seins eigener Vorurteile und wunder Punkte.
Für den Dialog in Gruppen sind ein Moderator und ausgewählte Methoden hilfreich, um die Gesprächskultur zu fördern. Im Idealfall lernen alle gemeinsam im Verlauf der Veränderung, kommunikativ besser miteinander umzugehen. Das gelingt besonders gut, wenn auch der Austausch von eher persönlichen und heiklen Themen möglich gemacht wird.
6. Suchen Sie Gelegenheiten, um über das Reden zu reden
Letztlich ist es immer eine Frage der Kultur, ob Dialoge wirklich offen geführt und damit zielführend gestaltet werden. In manchen Firmen ist es üblich, sich zwar intensiv auszutauschen, aber die wirklich brisanten Themen unter den Teppich zu kehren. Das ist zutiefst menschlich, fördert jedoch nicht den gemeinsamen Fortschritt.
In diesen Fällen kann es sehr hilfreich sein, in die so genannte Metakommunikation zu gehen. Also das zum Thema zu machen, wie man die Art und Weise des miteinander Redens gerade erlebt. Und was man sonst noch beobachtet, was gerade zwischen den Zeilen steht oder unausgesprochen bleibt.
Vielleicht denken Sie jetzt, dass es dafür eine Atmosphäre des Vertrauens braucht. Stimmt, das macht die Sache leichter. Oftmals ist aber gerade diese Atmosphäre nicht gegeben und aus diesem Grund gelingen auch die Gespräche nicht. Daher braucht es den Mut, auch ohne Vertrauensgrundlage über das Reden zu reden. Einer muss den Anfang machen, damit sich etwas ändert. Am besten im eigenen Mikrokosmos die ersten Versuche starten. Und sich mit dieser Erfahrung weiter nach vorne wagen.
7. Überschätzen Sie nicht die richtige Medienauswahl
Welches Medium ist für die Kommunikation unserer Veränderung geeignet? Oft steht diese Frage ganz am Anfang, wenn es um die richtige oder passende Kommunikation im Wandel geht. Da wird über Mitarbeiterversammlungen, Filme, Sprachregelungen und Newsletter gesprochen. Viel seltener erlebe ich, dass die Botschaften im Mittelpunkt stehen. Dabei braucht es zunächst dafür eine solide inhaltliche Grundlage. Also unter anderem Antworten auf die Fragen: Warum wollen wir uns verändern, warum macht das Sinn, wohin wollen wir uns entwickeln und wie gehen wir dabei vor? Die Frage nach dem passenden Medium ist ebenso wichtig, stellt sich aber erst danach. Denn je nach Brisanz und Gehalt des Inhalts, Ihren angestrebten Kommunikationszielen und den jeweiligen Empfängern, entscheidet sich, mit welchen Medien Sie am meisten erreichen.
8. Schaffen Sie Raum für persönlichen Austausch
In der Kantine wird gebabbelt, auf den Fluren getuschelt und auch mit dem Kunden beim Business-Lunch wird gerne über das eigene Unternehmen geplaudert. Schade, dass die offizielle Interne Kommunikation oft noch eine Einbahnstraße ist. Das liegt meines Erachtens daran, dass es für Gespräche und Austausch neben etwas mehr Zeit auch den Mut braucht, sich auf andere Perspektiven einzulassen. Manchmal fehlt jedoch auch nur ein kleiner Schritt, um eingefahrene Einwegkommunikationsformate interaktiver zu gestalten. Zum Beispiel können bei einer Mitarbeiterversammlung Fragen vorab online oder auf Zetteln eingesammelt werden. Oder der Austausch ist danach eher informell bei Brezeln und Getränken möglich. Auch Feedback-Boards in Teeküchen, Foren im Intranet oder der klassische Kaminabend mit Kunden, Mitarbeitern oder Medienvertretern schaffen Raum für den so wichtigen persönlichen Austausch im Wandel.
9. Schaffen Sie ein gemeinsames Verständnis für das große Ganze
Wenn sich im Unternehmen vieles verändert, müssen darüber früher oder später viele unterschiedliche Menschen Bescheid wissen. Umso wichtiger, dass sich die dafür verantwortlichen Bereiche – zum Beispiel PR, Interne Kommunikation, Marketing, Personal, Brand Management, CSR und Investor Relations – über Zeitpunkt, Inhalte und Kommunikationswege rechtzeitig und eng abstimmen. Noch besser: Wenn die Kommunikationsmanager im Verlauf des Veränderungsprozesses neben der Expertensicht auch den Blick auf die ganze Organisation haben. Denn häufig sind scheinbare Kommunikationsprobleme bei genauerem Hinsehen gar keine. Dahinter stecken allzu oft Machtkonflikte, bestimmte Einstellungen über die Motivation der Belegschaft, noch unklare Strategien oder nicht abgestimmte Rollen und Verantwortlichkeiten. Die Kommunikation bringt all das lediglich ans Licht. Vertrauens-, Führungs- und Strukturprobleme werden dann irrtümlicherweise zu Problemen in der Kommunikation gemacht, obwohl die ursächlichen Herausforderungen wo ganz anders liegen.
10. Packen Sie die Kommunikationsprobleme an der Wurzel
Leider habe ich noch kein Unternehmen kennen gelernt, in dem sich MitarbeiterInnen so richtig gut informiert fühlen. Woran könnte das liegen? Aus meiner Sicht werden die Probleme oftmals nicht wirklich an der Wurzel gepackt. Stattdessen passiert mehr vom Gleichen. Ein Beispiel aus der Praxis: In einem Veränderungsprozess erhielten die Mitarbeiter regelmäßig Infos über den Stand der Dinge. Dennoch fühlten sie sich schlecht informiert. Daraufhin wurden sie noch detaillierter und intensiver über die Projektinhalte informiert. Doch das half auch nicht weiter. Denn die Mitarbeiter fühlten sich deshalb schlecht informiert, weil die zwischenmenschlichen Themen nicht auf den Tisch kamen. Stattdessen wurden nur Daten und Fakten vermittelt. Erst als auch Frust, Ärger und Ängste angesprochen wurden und besprechbar waren, konnten die MitarbeiterInnen die Veränderungen deutlich besser nachvollziehen und auch akzeptieren.
Welche Erfahrungen haben Sie mit der Kommunikation in bewegten Zeiten gemacht? Ich freue mich über Ihre Feedbacks und Kommentare.
Autorin: Sabine Grözinger